Pretražite novosti

  • OPŠTA PITANJA: +382 69 499997

Faze uvodjenja ISO/ IEC 20000 | Certifikacija standarda ISO/IEC 20000

POSTUPAK UVOĐENJA ISO 20000-1:2011

FAZA: Pripremne aktivnosti

Upoznavanje rukovodstva preduzeća sa zahtjevima standarda ISO 20000-1:2011, ciljevima i očekivanim efektima projekta, kao i sa predlogom programa implementacije sistema.

Konsultanti će izvršiti analizu postojećeg stanja u preduzeću, i obuhvatajući:

  • organizacionu strukturu;
  • sistematizaciju radnih mjesta;
  • internu i eksternu dokumentaciju;
  • analize procesa;
  • analize IT usluga
  • analize kataloga IT usluga
  • aktivnosti realizacije;
  • analizu za plan kapaciteta i menadziranje promjenama
  • analizu upravljanja incidentima i problemima
  • analizu menadziranja promjena i konfiguracija
  • analizu odnosa sa klijentima i odnosi sa dobavljacima
  • identifikaciju razvoja, testiranja, implementacije i odrzavanja svih IT usluga
  • fizičko-tehničko ispitivanja stanja;
  • način rada menadžmenta;
  • imenovanje Menadžera ITSMS-a.
II FAZA: Identifikacija poslovanja

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća ili Menadžerom ITSMS - a definišu katalog usluga (scope za implementaciju) i zivotni vijek svakog servisa kroz 13 mandatornih procesa.

III FAZA: Definisanje osnovnih zahtjeva ITSMS

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća definišu:

  • misiju i viziju preduzeća;
  • politike upravljanja IT uslugama;
  • zahtjeve koji su primjenljivi;
  • javnu Politiku upravljanja IT uslugama preduzeća.
IV FAZA: Definisanje procesa

Konsultanti zajedno sa rukovodstvom preduzeća vrše identifikaciju, popis, klasifikaciju, označavanje i međusobne veze IT usluga.

V FAZA: Izrada dokumenata sistema ITSMS-a

Sistem menadžmenta za upravljanje IT uslugama mora biti dokumentovan i prikladno implementiran. U skladu sa rezultatima prethodno obavljenih aktivnosti, odnosno usvojenim programom definišu se, izrađuju i usvajaju odgovarajući dokumenti ITSMS-a:

  • poslovnik upravljanja IT uslugama- opisuje kako organizacija zadovoljava zahtjeve ISO 20000-1:2011
  • procedure upravljanja IT uslugama - opisuju metode putem kojih se upravlja procesima za kvalitetne i neprekinute IT usluge
  • radne instrukcije - opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti
VI FAZA: Implementacija ITSMS-a

Usvojena rešenja i dokumenta ITSMS-a se prezentuju na odgovarajući način zaposlenima, u obliku obuka i prezentacija koje su neophodne za funkcionisanje i razumijevanje ISO 20000-1:2011.

U okviru realizacije definisanih aktivnosti, s obzirom na niz radnji, posebna pažnja se posvećuje:

  • upravljanju dokumentima;
  • odgovornostima rukovodstva;
  • definisanju ciljeva i zahtjeva;
  • upravljanju kapacitetima i neprekinost IT usluga
  • odnosima za klijentima i sa dobavljačima
  • upravljanju zahtjevima klijenata, incidentima i problemima
  • upravljanju novim verzijama
  • upravljanju promjena i konfiguracija
  • upravljanju i omogucavanju svih definisanih potreba klijenta iz medjusebnih ugovora - SLA
  • sprovođenju obuke;
  • upravljanju resursima (zaposleni, infrastruktura, radna sredina);
  • mjerenju, analizi i poboljšanju.
VII FAZA: Sprovođenje interne provjere

Interna provjera se vrši sa ciljem da se provjeri stanje poslovnog sistema sa aspekta zahtjeva standarda ISO 20000-1:2011. Osposobljeni provjerivači, obavljaju jednu ili više internih provjera sistema kako bi se utvrdio stepen efektivnosti Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama.

Po sprovedenoj internoj provjeri, može se ustanoviti da li je preduzeće spremno za sertifikaciju ili je neophodno preduzeti korektivne mjere, koje su identifikovane na internoj provjeri.

VIII FAZA: Sertifikacija ITSMS-a

Sertifikacija ISO 20000-1:2011 predstavlja provjeru uspostavljenog Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama koje vrši izabrano sertifikaciono tijelo. Prema prikupljenim podacima preduzeće bira sertifikaciono tijelo, kome se prijavljuje uz pomoć konsultanta. Naš ocjenjivač je uključen u sve aktivnosti na sertifikacionoj provjeri.

Kontinualno ocjenjivanje

Nakon sertifikovanja, ocjenjivač će Vas posjećivati jedanput godišnje, kako bi se ocijenilo da li je Vaša organizacija i dalje usklađena sa zahtjevima ISO 20000-1:2011.

Održavanje sertifikovanog ISO 20000-1:2011

Preko naših konsultanata pružamo uslugu stalnog održavanja sistema menadžmenta, čime omogućavamo preduzeću da postigne efektivan sistem, kao i da vrši kontinualno poboljšanje Sistema menadžmenta za upravljanje IT uslugama i cijelog poslovnog sistema.